案情简介

2019年9月11日，金融消费者刘先生致电日照市金融消费权益保护协会反映，其于2018年8月27日在A银行办理两张金额为2000元的储蓄定期存单，到期日为2019年8月27日，但该两张存单在自己完全不知情的情况下，被挂失并支取，刘先生对此非常不理解，遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉，希望A银行尽快查明原因，并给予合理的解释。

处理过程

接到刘先生的投诉电话后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，就刘先生的诉求情况及时进行调查。经核实，刘先生于2018 年8 月27 日在A银行办理定期储蓄存单开立业务，银行经办柜员对刘先生提供的身份证件联网核查无误后，为其办理两笔定期储蓄存单开立业务，存期均为一年，支取方式为凭密码支取。2019年1月21日，该两张定期储蓄存单由存款人刘先生本人办理挂失并补办新的储蓄存单。2019年3月27日，挂失补办后的两张定期储蓄存单由存款人刘先生办理了提前支取。按照A银行的档案管理规定，业务监控录像记录最长保存期限为90 天，而该业务办理的时间已超过最长保存期限，导致无法查看刘先生办理业务的交易视频监控录像。后经调取A 银行的业务流水记录、刘先生签字的业务凭证影像、刘先生的身份证复印件及联网核查记录，可以确认定期储蓄存单的挂失补发和提前支取业务均为刘先生本人亲自办理。鉴于刘先生年事已高，协会建议A银行本着“以人民为中心，以服务为理念”的原则妥善处理此投诉。A银行随即联系刘先生之子，将核实的情况进行了细致的解释说明，但刘先生之子表示自己的父亲性格执拗，无法沟通，让A银行自行解释此事。随后，协会及时会商A银行，电话联系刘先生邀请其亲友陪同前去银行营业网点沟通此事。9月26日上午，刘先生在其亲友的陪同下去A银行营业网点查看其本人办理支取定期储蓄存单业务的原始签字凭证资料，并由A银行分管主任及客户经理耐心细致的解释了该笔业务办理的前后经过和细节，得到了刘先生亲友的理解和认同，同时，刘先生在其亲友的劝说解释下最终对该笔业务的办理情况表示认可，并对A银行的做法表示理解和感谢。

法律分析

1. 《储蓄管理条例》第三十一条规定：“储户遗失存单、存折或者预留印鉴印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。”

2. 《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》（银发〔1993〕7 号）第三十七条规定：“储户的存单、存折如有遗失，必须立即持本人居民身份证明，并提供姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，书面向原储蓄机构正式声明挂失止付。……如储户本人不能前往办理，可委托他人代为办理挂失手续，但委托人要出示其身份证明。如储户本人不能办理书面挂失手续，而用电话、电报、信函挂失，则必须在挂失五天之内补办书面挂失手续，否则挂失不再有效。若存款在挂失前或挂失失效后已被他人支取，储蓄机构不负责任。”

3. 《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”

4. 《人民币银行结算账户管理办法》第三十条规定：“银行为存款人开立银行结算账户，应与存款人签订银行结算账户管理协议，明确双方的权利与义务。” 本案中，A银行在开户时对刘先生的身份证件进行了联网核查，由本人在开户凭证上签字确认凭密码支取的方式，后期挂失补发及提前支取时，A银行经办柜员依据刘先生的身份证件核查再次确认了身份，在验证存单密码无误后办理了挂失补发及提前支取手续。从核实情况来看，刘先生办理账户开立后，与A银行建立了存款合同关系，A银行办理存款挂失和资金支取业务均留存本人签字凭证、身份证复印件、联网核查记录、密码支取等客观记录，履行了对消费者的资金安全保障义务。而刘先生因遗忘或其他原因主张自己账户内的资金非本人支取，又无法举证，故A银行无法支持刘先生的主张，遂协会督导A银行通过邀请其亲友沟通解释和帮助劝说的方式间接化解了此矛盾。

案例启示

1. 监管部门要灵活、主动地处理金融消费纠纷。针对疑难复杂投诉事件，需谨慎处理，必要时及时启动诉调对接机制，推动双方调解，妥善解决金融消费纠纷，更好地维护金融消费者的合法权益。

2. 金融机构应在防范经营风险的同时进一步优化服务，积极承担社会责任。为年事较高的消费者提供服务时，可有针对性的进行“双录”并延长音视频资料保管时间。当出现金融消费纠纷时，应及时与金融消费者进行沟通，帮助其捋清办理业务的详细经过，必要时可与家属进行解释和说明，依据事实、证据获得其家属的认同，避免因沟通不足引发投诉升级。

3.金融消费者应不断加强金融知识的学习，增强自我保护意识，在办理金融业务时，积极加强相关知识的学习，认真仔细阅读合同内容，清楚自己和金融机构的权利义务，遇到金融消费纠纷应及时与辖区金融机构进行交流和沟通，而不能凭自己的主观判断。